Vandaag de dag is het waarschijnlijk moeilijk om je een wereld zonder social media voor te stellen. Deze nieuwe laag van virtueel contact heeft zichzelf in razendsnel tempo ontwikkeld en tegenwoordig communiceren er elke dag miljoenen mensen met elkaar online. Ook als bedrijf is het belangrijk om online en op social media aanwezig te zijn, want je klanten verwachten niets minder dan dat! Maar hoe reageer je nou op de juiste manier op deze enorme stroom informatie die je online krijgt? Hoe zorg je er voor dat je online aanwezigheid positieve invloeden heeft op je bedrijf en niet negatief? Dat is precies de reden waarom we besloten hebben om jullie vandaag mee te nemen op een vliegensvlugge tour door het fenomeen ‘webcare’. In no-time leggen we je in deze blog 4 manieren uit hoe je zou kunnen reageren op je klanten en wat voor gevolgen dit heeft. Kies de juiste manier van reageren in de juiste situatie en met een beetje geluk kroon jij jezelf binnenkort tot webcare king!

4 manieren om te reageren

Over het algemeen zijn er 4 manieren om te reageren op allerlei vragen, klachten en complimenten. Deze 4 manieren zijn de basis van webcare en het is aan jou om te bepalen welke manier van reageren het beste is in welke situatie. Het is dus belangrijk dat bij elke situatie al de 4 manieren in overweging worden genomen. Dit is ook de reden waarom er bij webcare een zekere mate van mensenkennis nodig is om het op de juiste manier uit te voeren.

  1. Reageer direct met een gepaste reactie

De eerste manier hoe je zou kunnen reageren op je klanten, fans of volgers is met een directe, gepaste reactie. Dit zou kunnen zijn; het bedanken voor een compliment, een simpele vraag beantwoorden of iemand vragen om een actie uit te voeren. Het is een mythe dat je alleen zou moeten reageren op negatieve berichten die over jouw bedrijf, merk of persoon geplaatst worden. Door ook op de positieve reacties te reageren geef je aan dat je echt om je klanten geeft en dat je niet puur en alleen gefocust bent op het hoog houden van je imago. Webcare heet niet voor niks webcare; dit is dé kans om met je klanten in contact te komen op persoonlijk niveau.

  1. Reageer dat je terug komt op de reactie

Soms is het moeilijk om een vraag direct te beantwoorden en moet er eerst wat navraag gedaan worden voordat je tot een passend antwoord kan komen. In deze situatie is het belangrijk dat je mensen laat weten dat je er mee bezig bent om hun vraag te beantwoorden. Doe je dit niet, dan heb je de kans dat het over komt alsof je de vraag negeert en dit wil je natuurlijk niet! Mocht je persoonlijke informatie nodig hebben van iemand om de vraag goed te kunnen beantwoorden, vraag de klant dan om een persoonlijk bericht te sturen met de informatie die je nodig hebt. Ook met klachten is dit een goede manier om het gesprek aan te gaan. Je laat hiermee zien aan de rest van je klanten dat je de klachten serieus neemt en mocht het dan toch uit de hand lopen, dan kijkt in ieder geval niet iedereen mee!

  1. Onderneem direct actie

Het is ook mogelijk dat je meteen actie onderneemt na een reactie. Een voorbeeld hiervan is dat iemand een typefout heeft ontdekt in je blogpost of een niet werkende link in je Facebook post. In dit geval kun je direct actie ondernemen om het probleem te voorkomen. Deze manier van reageren is het beste in situaties waarbij er geen grote consequenties zitten aan de acties die je uitvoert. Nadat je de actie hebt genomen kan het gunstig zijn om de oplettende persoon te bedanken, om daarmee nog een prettiger gevoel achter te laten.

  1. Reageer niet

In sommige situaties is het de beste keuze om gewoon helemaal niet te reageren. Dit zou een situatie kunnen zijn waarin iemand je aanvalt op een persoonlijk niveau, zonder enige relevantie en met veel scheldwoorden of simpelweg een nietszeggende reactie geeft. Je kunt niet op iedereen reageren, het is dus belangrijk om de juiste berichten er uit te pikken waar je niet op gaat reageren.

Webcare is de kunst van het weten hoe te reageren. Als je de juiste keuze maakt dan kan webcare veel nieuwe kansen met zich meebrengen of een flinke boost voor de reputatie. Maar maak je de verkeerde keus? Dan kan dit enorme gevolgen hebben! Als je aan het reageren bent op berichten, bijvoorbeeld op Facebook, dan raden wij aan om eerst te reageren op de negatieve en geïrriteerde berichten. Niet alleen vinden deze mensen het vaak niet fijn om te wachten op een reactie, maar ook zullen de positieve reacties ook hoger in het overzicht komen te staan als je hier als laatste op reageert. Dit was onze speed cursus webcare, laat het ons weten als we volgens jou nog iets vergeten zijn! En vergeet vooral niet; ‘Al heet het webCARE, dat betekend niet dat je zou moeten ‘caren’ op persoonlijk niveau hoe mensen op je reageren!’


Maak hieronder een gratis webtexttool account aan en start direct met optimaliseren!

Share This